Vertrouwen kent geen grenzen: een gesprek met Lia van de klantenservice

Bij Kaufland e-commerce maken we gebruik van moderne technologie om onze verkopers en klanten internationaal met elkaar te verbinden. Maar het zijn onze medewerkers die de ware motor achter onze uitbreiding vormen en onze visie omzetten in hun dagelijkse werk. Neem bijvoorbeeld Lia van de klantenservice: ze werkt al meer dan elf jaar bij het bedrijf en als team lead voor de afdelingen Quality en Training zorgt ze ervoor dat er in heel Europa gehoor wordt gegeven aan onze servicebeloften. We hebben met haar gesproken over hoe je een hechte band kunt opbouwen zelfs als je duizenden kilometers ver weg woont.

Lia, je maakt al vele jaren deel uit van Kaufland e-commerce. Wat doe je tegenwoordig precies bij ons?

Als team lead voor de afdelingen Customer Experience, Quality, Training en Country Specialists ben ik verantwoordelijk voor alles wat te maken heeft met kwaliteit en training op onze internationale marketplaces. Zo voeren we bijvoorbeeld kwaliteitscontroles en trainingen uit met onze partners. Samen met mijn managementcollega's werk ik er constant aan om onze processen te verbeteren en eenvoudiger te maken voor onze dienstverleners en klanten.

Van Duitsland naar Tsjechië, Polen, Italië en verder: Kun je onze internationale uitbreiding merken in je dagelijkse werk?

Ja, absoluut! Vroeger was er alleen "Duitsland" en "die ene marketplace", maar tegenwoordig zijn het er een stuk meer. En dat brengt nieuwe projecten, nieuwe dienstverleners en natuurlijk ook nieuwe klanten met zich mee. We proberen elk land gelijk of tenminste vergelijkbaar te behandelen, maar er zijn altijd kleine verschillen. Zo zijn er mensen die liever even bellen dan dat ze een mailtje sturen, en zulke voorkeuren bestaan soms ook op landelijk niveau.

Als team lead met elf jaar ervaring bij Kaufland e-commerce staat de klanttevredenheid voor Lia altijd op de eerste plaats.

Over verschillen gesproken: wat gebeurt er eigenlijk als ik als Nederlandse klant bij een Franse verkoper bestel? Moet ik Frans kunnen?

Nee, daarover hoef je je geen zorgen te maken (lacht). We proberen altijd om de best mogelijke klantenservice te bieden, ook als artikelen in het buitenland worden besteld. We sporen onze verkopers aan om in de taal van de klant te communiceren, zodat er geen ontevredenheid of misverstanden ontstaan. En mocht dat eens een keertje niet mogelijk zijn, dan staat onze klantenservice altijd klaar om in de betreffende landstaal te bemiddelen. Vaak merken onze klanten niet eens dat ze iets hebben besteld bij een verkoper in het buitenland.

Wat zeg je tegen mensen die ertegen opzien om "in het buitenland" te bestellen?

In het kader van de alsmaar internationalere online handel kan ik goed begrijpen dat mensen bezorgd of voorzichtig zijn. Maar dat is juist het voordeel van ons marketplace-model: we laten de klant nooit in de steek. Wie bij ons bestelt, kan er zeker van zijn dat de verkoper door ons geverifieerd en gecontroleerd is – je bestelt dus nooit echt bij een "onbekende". En wat er ook gebeurt: onze klantenservice is in het betreffende land ter plaatse bereikbaar en lost het probleem op. Wij zijn dus als het ware een soort vangnet.

Is er in al je jaren bij Kaufland een moment geweest dat je bijzonder goed is bijgebleven?

In het kader van internationalisering heb je steeds weer opnieuw te maken met onverwachte uitdagingen – zelfs als je denkt dat je zo goed als elk scenario minstens één keer hebt doorgespeeld. Vorig jaar hadden we een grote training voorbereid voor een nieuw land. We waren er vast van uitgegaan dat de deelnemers Duits konden spreken en hadden dagenlang alles in het Duits voorbereid en niet in de taal van het doelland. Pas kort voor de start kwam naar buiten: de training moet in de landstaal plaatsvinden! Dat was dan toch echt even slikken. Maar het was geweldig om te zien hoe we als team samen zijn gekomen om het probleem op te lossen: binnen een paar dagen hebben we met hulp van veel collega's alles omgegooid en de training succesvol gehouden in de juiste taal. Dat heeft me laten zien: zonder de inzet van echt iedereen zou onze service zo niet werken.

Heb je vragen over je bestelling of wil je meer weten?

Onze klantenservice staat voor je klaar: